Oppo India met en œuvre une technologie vocale basée sur l’IA à grande échelle, pour une CX améliorée, ET BrandEquity



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Lorsqu’il s’agit de résoudre des problèmes, de répondre à des questions et de clarifier des doutes, la voix reste le canal préféré des clients en Inde. Le fabricant de smartphones Oppo India a récemment mis en place une plate-forme vocale basée sur l’IA, pour améliorer le parcours global des interactions téléphoniques de leurs consommateurs avec la marque et réduire le temps de résolution global.
OPPO veut servir ses clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et sa nouvelle plate-forme vocale développée par Skit.ai les a non seulement aidés à fournir cela aux consommateurs, mais également à répondre immédiatement aux demandes de base, même en dehors des heures de bureau.

Pour une catégorie et une marque – qui reçoivent un grand nombre de requêtes, cela signifie pas de temps d’attente pour les consommateurs, car le bot peut gérer simultanément de nombreuses requêtes liées à l’adresse du centre de service, au prix des pièces de rechange, aux informations sur les nouveaux appareils, etc. . De plus, il aide également les clients à prendre rendez-vous dans leur centre de service via un lien partagé avec eux via WhatsApp ou SMS. Ainsi, les questions complexes ou techniques nécessitant une assistance humaine peuvent être traitées en priorité.

Le besoin critique d’un bot vocal

La technologie vocale basée sur l’IA est utilisée dans le domaine de la technologie financière, mais n’a pas été largement mise en œuvre dans les marques durables grand public. « Il ne s’agit pas d’être le premier dans l’industrie, mais de gérer un service client 24 heures sur 24. Les compagnies de téléphonie mobile n’ont généralement pas de numéro d’assistance téléphonique 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 – c’est un numéro fixe de neuf ou dix heures. Si vous devez vous rendre dans un centre de service, ce n’est pas possible après 18h ou 19h », explique Saurabh Chaturvedi, responsable CX chez Oppo Inde.

Lorsque les centres de service sont fermés pour diverses raisons, les bots peuvent fournir des informations en temps réel et un statut mis à jour. Outre les e-mails et les SMS, Oppo propose également une “diffusion WhatsApp” pour les bons de travail ou les factures.

Surtout pendant le covid, l’équipe devant travailler avec un minimum de main-d’œuvre, beaucoup tombant malades et un nombre croissant de clients appelant avec des questions de base. “Habituellement, il y a une centaine de personnes travaillant dans un centre d’appels, mais à l’ère du travail à domicile, il n’y en a que 25. Le chatbot a beaucoup aidé et nous avons réduit notre temps de réponse aux e-mails de huit heures de travail à six heures”, Chaturvedi se souvient.

Alors que les médias sociaux ont également été utilisés pour répondre à plusieurs clients à la fois, de nombreux clients préfèrent toujours appeler le numéro 1-800. “C’était un gros défi pour nous, qui est ensuite devenu une opportunité d’aider les clients 24h/24 et 7j/7 sans augmenter les effectifs. Nous travaillions de neuf à sept. Le volume était assez faible la nuit, mais en vérifiant les données, nous avons constaté qu’à partir de sept à neuf, nous recevons plus ou moins le même nombre d’appels, et nous n’avons pas pu répondre à cela”, a-t-il ajouté.

Une fois la Le bot vocal a été lancé, ils ont fait l’UAT (User Acceptance Trail), l’ont testé en dehors des heures de bureau et l’ont finalement déployé de manière progressive. En examinant le temps total que les clients passent avec le bot vocal, ils ont constaté que ce dernier aimait le produit, même pendant les heures de bureau.

Efficacité opérationnelle dérivée de l’agent vocal

L’équipe s’est fortement appuyée sur les commentaires et a défini des paramètres pour mesurer l’efficacité du produit. Pour cet objectif commercial, une métrique essentielle pour OPPO Inde est d’augmenter le confinement des appels (une métrique utilisée pour calculer l’efficacité des systèmes IVR) à 15 %, et sur la base des tests initiaux,
La « plate-forme d’intelligence vocale augmentée » de Skit.ai a dépassé l’objectif, offrant un taux de rétention des appels allant jusqu’à 30 %.

De plus, pour que cet “agent vocal” aide à fournir une disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an aux consommateurs, le taux de confinement dans le champ d’application (appels pour lesquels le bot vocal est spécialement formé) a atteint un maximum d’environ 65 %.

En décembre de cette année, la marque a achevé une année de déploiement du bot vocal. « Le chat bot, qui représente environ 90 % du volume et fournit des réponses correctes aux clients, a mis au moins deux ans à se stabiliser. Nous devons donner plus de temps au bot vocal pour augmenter ces chiffres de 70 à 80, voire 90 éventuellement, mais pas au détriment de l’expérience client », a déclaré Chaturvedi.

Voice AI et le marché indien

Oppo propose des options en hindi et en anglais, l’hindi étant le moteur d’appel le plus élevé pour eux en termes de volume. “Nous prenons en charge un total de neuf langues, mais une fois que nous aurons mûri en hindi, ajouterons-nous vraiment les langues supplémentaires.” Chaturvedi a expliqué.

Chaturvedi, qui a vu cette évolution depuis ses jours en tant qu’agent de centre d’appels, affirme que CX évolue vraiment en fonction des besoins des clients. Hors ligne, Oppo construit son « centre de service 3.0 » – avec un service de « réparation transparent », qui a une sensation plus « confortable », par rapport aux sièges en acier habituellement vus dans les centres traditionnels. Mais qu’il s’agisse d’un bot de discussion, d’un bot vocal ou d’un centre de service 3.0, cela sert-il vraiment vos utilisateurs finaux, le principal moteur ici, rappelle-t-il.

Chaturvedi estime que les robots vocaux sont vraiment pratiques dans les cas où les clients ne peuvent pas visiter les centres de service. Des déclarations telles que “c’est notre politique” ou “nous parlons à l’équipe concernée”” n’aident pas le client, dit-il. Il y a des moments où l’équipe envoie des ingénieurs au domicile du client – en dehors du protocole.” Lorsque les clients plus âgés ne peuvent pas visiter les centres, et il n’y a pas de soutien, nous leur envoyons nos équipes », a déclaré Chaturvedi. L’essentiel, a-t-il ajouté, est que l’on peut apporter beaucoup d’automatisation, mais si les canaux ne communiquent pas entre eux, et fournir des informations intégrées, il est inefficace.

L’innovation ne consiste pas à offrir aux clients différents canaux, qui ne font que les confondre. “Fournir des informations unifiées est très important. Il est important d’éviter que différents ensembles d’informations n’aillent sur différents canaux, nous y travaillons donc, dans le backend. Voice, je pense que je peux aussi beaucoup aider à l’avenir”, note-t-il.

Les consommateurs sont ouverts à la messagerie ou au chat avec les détaillants, mais sont frustrés par les conversations unilatérales ou les réponses tardives.

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  • Publié le 22 novembre 2022 à 12h00 IST

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