La plate-forme publicitaire de Meta génère des angoisses au quatrième trimestre – et un système de frais de service client

La plate-forme publicitaire Facebook a été en proie à des problèmes et des erreurs au fil des ans.

Les budgets sont vides à l’aube. La création de campagne est parfois rejetée arbitrairement. Dans certains cas, des comptes entiers sont temporairement supprimés sans explication.

Mais les annonceurs qui espèrent que le bogue se résoudra pendant la période des fêtes ne font que trouver du charbon dans leurs bas.

De nouveaux problèmes apparaissent, dont beaucoup sont causés par des problèmes de service de compte.

En réponse, AdExchanger a appris qu’un petit groupe d’anciens employés de Facebook acceptaient des frais en échange de graisser les roues pour récupérer les comptes des annonceurs.

Responsabilité

Cela ne veut pas dire qu’il n’y a pas encore beaucoup de problèmes logiciels, remarquez. La semaine dernière, Instagram a accidentellement supprimé, suspendu ou banni des millions de comptes. Le problème est qu’à une si grande échelle, il est largement soupçonné d’être le résultat d’un type de bot nettoyage de compte. C’était une erreur, cependant, et les comptes ont été restaurés.

Mais c’était un exemple relativement rare de bogue affectant l’application grand public, et ces suppressions de compte ont été annulées en quelques jours.

Il n’est pas toujours facile pour les annonceurs de savoir ce qui se passe avec leurs comptes suspendus.

Ainsi, plus tôt cet été, au moins trois employés de Meta ont été licenciés après avoir découvert qu’ils travaillaient avec une agence de publicité et un consultant en achat de publicités qui sollicitaient des honoraires auprès des annonceurs de la marque DTC et d’autres acheteurs de petites agences pour annuler la suppression du compte ou de la campagne. et accélérer les retours, ont déclaré quatre sources connaissant le sujet à AdExchanger.

Les licenciements du service client de Facebook ont ​​eu lieu au cours de l’été et ne sont pas liés aux récents problèmes de plate-forme au cours des dernières semaines. Mais le problème représente la façon dont les annonceurs de Facebook se démènent pour trouver des moyens de résoudre les problèmes de compte, car les roues des canaux de service normaux sont trop lentes.

Les frais sont généralement de l’ordre de quelques milliers de dollars par billet, ont indiqué des sources.

Un porte-parole de Meta a déclaré à AdExchanger que la société ne commenterait pas les détails concernant les anciens employés.

Le porte-parole a également déclaré que la société n’était pas en mesure de déterminer si des suspensions ou des interdictions de compte étaient liées au système de paiement observé ou subi par les sources d’AdExchanger.

Il convient de noter que le problème des frais de service non autorisés n’est probablement pas directement lié à un bogue plus large sur la plate-forme. Les employés de Facebook perçoivent des honoraires auprès d’un petit nombre de vendeurs DTC qui travaillent avec quelques consultants ou acheteurs de publicité spécialisés. Certaines des personnes les mieux informées de l’espace ignorent complètement le scandale qui s’est déroulé cet été sur la base des enquêtes d’AdExchanger.

Mais c’est encore un autre exemple de dysfonctionnement général de la plate-forme publicitaire de Facebook alors que les bugs et les problèmes de service client se poursuivent tout au long de ce qui pourrait être une saison des fêtes frustrante pour les annonceurs Facebook.

La période la plus difficile de l’année

Pour être juste, octobre et novembre sont souvent des mois chargés alors que les plates-formes se précipitent pour créer et tester des fonctionnalités avant un gel du code du Black Friday, selon David Herrmann, qui dirige un cabinet de conseil en publicité DTC.

Mais c’est peu de consolation pour les comptes suspendus ou les comptes avec des campagnes inactives. Plus inquiétants, cependant, sont les problèmes qui pourraient faire dérailler la grande campagne de magasinage des Fêtes d’un annonceur.

Milo McMahon, fondateur et PDG d’Outdoor eCommerce, une boutique de conseil en publicité et croissance DTC, a déclaré qu’il avait été choqué de découvrir la semaine dernière que les nouvelles campagnes sur la plate-forme Facebook devraient se désactiver automatiquement après un mois par défaut.

Sons inoffensifs en surface. Les campagnes ne devraient-elles pas cesser d’être diffusées après une période définie au lieu de se poursuivre indéfiniment, à moins qu’on ne leur dise explicitement d’arrêter de dépenser ?

peut être. Mais ce n’est pas la façon dont la plate-forme a fonctionné dans le passé. Et Meta a essentiellement fait beaucoup de sensibilisation, c’est le moins qu’on puisse dire, si une nouvelle politique sur la plate-forme arrête par défaut toutes les nouvelles campagnes en plein milieu de la semaine de magasinage post-Thanksgiving.

Selon McMahon, un autre problème empêche certaines campagnes mises en place maintenant d’augmenter les coûts. Au lieu de cela, la plate-forme revient simplement au budget de test d’origine.

McMahon et un autre opérateur de compte DTC, qui ont demandé à rester anonymes, ont cité un autre problème la semaine dernière, affectant les boutiques Facebook, qui marqueraient les ventes sur la plateforme comme “en attente” pour examen des fraudes. .

McMahon a déclaré qu’il était un grand partisan des boutiques Facebook, que Facebook encourage avec des remises publicitaires parce que la plate-forme veut plus de ses propres données d’achat. Mais ce problème de vérification de la fraude, qui bloque les ventes pendant un jour ou deux avant de les publier, rend difficile pour les consultants et les agences DTC de promouvoir les boutiques Facebook auprès de leurs clients de marque, qui ne sont pas ravis de confier leurs stratégies de vacances à un buggy. Plate-forme.

Si une marque est convaincue d’essayer les Facebook Shops et que ses ventes sont arrêtées pendant quelques jours, le soupçon de fraude se propage et le retard rend les canaux plus fiables. Les marques doivent amener les gens à faire leurs achats à temps, surtout pendant les vacances.

Le côté ensoleillé ?

Du côté positif, Meta est fortement incité à corriger les bogues récents.

Les gens sont habitués aux “glitchs” qui profitent à la plateforme. Lorsqu’un bogue a amené Facebook à mal compter les vues vidéo et le temps de visionnage moyen, cela n’a surpris personne que l’erreur ait mal attribué les vues vidéo en faveur de Facebook.

Mais ces derniers bugs, comme les campagnes organisées avec de petits budgets de test, les ventes des boutiques Facebook en attente et les nouvelles campagnes publicitaires qui doivent s’arrêter après 30 jours, sont des freins évidents aux revenus de Meta.

Une semaine après que ces problèmes aient été signalés au service client de Meta, les sources d’AdExchanger ont confirmé que la plupart des problèmes avaient été résolus.

Mais cela ne signifie pas que ce sont les derniers bugs que nous verrons.

“Pour moi, c’est la preuve qu’ils n’ont sincèrement pas de contrôle des animaux en ce moment”, a déclaré McMahon.

Quoi qu’il en soit, les bogues sur la plate-forme Meta ne tuent pas l’efficacité ou l’engagement des publicités sur la plate-forme.

Les résultats étaient corrects, a déclaré Herrmann, et le nombre d’utilisateurs était relativement élevé, malgré les nouvelles générales de l’impopularité de Facebook.

“Nous constatons des résultats assez solides de Meta”, a-t-il écrit dans un e-mail à AdExchanger. “Ce n’est pas 2016 [to] Niveau 2018… mais certainement pas proche d’une ville fantôme.

Et d’autres acheteurs de publicité se disent optimistes.

Phil Kiel, directeur général de l’agence de commerce électronique Hello Earth, a déclaré qu’il était généralement satisfait des mises à jour de la plate-forme Meta cette année. Les nouveaux types de campagnes comme Advantage + ont tendance à augmenter et les performances d’attribution et de plate-forme se sont améliorées depuis les premiers jours sombres de la mise à jour iOS 14.5 d’Apple.

Cependant, les annonceurs DTC et les utilisateurs expérimentés de la plate-forme Meta aimeraient qu’une plus grande attention soit accordée à l’ancien volant d’inertie.

“Si vous regardez les ressources qui affluent dans Magic Spaceland, cela m’inquiète”, a déclaré McMahon, qui est sceptique quant aux investissements métavers de Meta. “Je veux maîtriser la plate-forme principale.”