L’expérience numérique des employés, ou DEX, est un domaine de l’informatique de l’utilisateur final qui prend de l’ampleur depuis longtemps, et en tant qu’EUC de longue date, je veux y accorder plus d’attention.
L’idée derrière DEX est de s’assurer que les employés profitent d’une excellente expérience, quel que soit l’appareil ou le lieu, et qu’ils restent engagés et productifs. Les organisations sont en mesure de le faire grâce à des techniques de surveillance traditionnelles combinées à des concepts modernes, tels que l’apprentissage automatique et les automatisations basées sur l’IA, ainsi qu’à la capture qualitative du sentiment des employés.
En regardant ce marché, je vois des visages familiers – VMware, ControlUp, Lakeside et Ivanti – mais il y a aussi des entreprises comme Nexthink, 1E et Nanoheal, qui se concentrent uniquement sur DEX.
Il y en a d’autres aussi. Tanium et Riverbed ont des offres DEX, bien qu’ils l’appellent la gestion de l’expérience de l’utilisateur final (EUEM). ThousandEyes, qui fait désormais partie de Cisco, se concentre sur la surveillance de l’expérience des applications basées sur un navigateur grâce à des tests synthétiques. Même HP et, dans une moindre mesure, Dell sont de la partie.
Les sociétés de liste sont partout. Selon qui vous regardez, vous pensez à la gestion unifiée des terminaux (UEM), à la surveillance traditionnelle, à la mise en réseau, aux logiciels de gestion et au matériel informatique. Alors, comment sont-ils tous connectés à DEX ? C’est vraiment très simple : DEX est un grand espace largement horizontal qui traite de nombreux domaines de l’entreprise.
Qu’est-ce que le DEX ?
Selon moi, DEX se compose de trois croyances fondamentales :
surveiller les performances des utilisateurs réels ou synthétiques
correction automatique
évaluations qualitatives, validation des utilisateurs et sentiment des utilisateurs
Surveillance
Le besoin de surveillance des performances dans le cadre d’une solution DEX globale va sans dire, mais n’importe qui peut suivre les choses et créer de beaux tableaux de bord. Le visualiser est une chose, mais agir en conséquence est le véritable pouvoir. C’est pourquoi vous voyez des fournisseurs de suivi comme ControlUp, Liquidware et Lakeside sur la liste. Ils ont l’habitude d’agir avec les données qu’ils collectent. L’essor des tests synthétiques y contribue également en s’appuyant sur l’IA et le ML pour identifier les problèmes et les écarts par rapport aux références établies avant que les utilisateurs et les administrateurs ne le fassent.
Correction automatique
Les administrateurs informatiques peuvent identifier de nombreux problèmes et les résoudre avant qu’ils ne causent des problèmes généralisés. Alors que les tests synthétiques aident à identifier les problèmes, l’automatisation des exigences de correction aide les employés à rester productifs et allège la charge sur les ressources informatiques.
Évaluations qualitatives
Le dernier élément majeur de DEX est constitué d’évaluations qualitatives qui mesurent ce que l’utilisateur voit dans l’expérience des employés. Dans certains cas, l’expérience utilisateur ne correspond pas à ce qui est observé lors de la surveillance des performances, de sorte que des évaluations qualitatives, telles que des enquêtes et des chatbots, sont utilisées pour déterminer si, par exemple, un utilisateur connaît réellement de faibles performances. D’un autre côté, les utilisateurs peuvent rencontrer des performances médiocres même si d’autres mesures indiquent que tout devrait bien se passer.
Ces évaluations peuvent être effectuées de plusieurs manières, à partir d’intégrations avec des outils de gestion des services informatiques (ITSM) existants, tels que ServiceNow, ou des fonctionnalités intégrées d’une plate-forme DEX particulière. Il existe également des technologies qui mesurent l’expérience de l’utilisateur final de leur point de vue. Les données qu’ils collectent sont toujours de nature quantitative, mais l’objectif est de mesurer du point de vue de l’utilisateur final, et non du point de vue des systèmes sous-jacents.
DEX s’étend aux organisations informatiques et aux fournisseurs
Dans le cas de DEX, il est important d’éliminer les angles morts. Votre surveillance doit prendre en compte les composants du centre de données, du cloud, de l’appareil, de l’application et du réseau. C’est la principale raison pour laquelle vous trouverez autant de vendeurs de différents horizons qui revendiquent leurs droits dans cet espace. Et tandis que certains d’entre eux essaient d’être des plates-formes DEX tout-en-un, la voie peut être pour les organisations de développer une stratégie DEX en mettant en œuvre des produits spécialisés de plusieurs fournisseurs et en s’intégrant les uns aux autres.
Votre surveillance doit prendre en compte les composants du centre de données, du cloud, de l’appareil, de l’application et du réseau.
Prenez Liquidware, par exemple. Leur offre n’est pas considérée comme une plate-forme DEX malgré des mesures et des mesures correctives en temps réel. Il leur manque la partie qualitative, mais ils peuvent s’associer, par exemple, à ServiceNow, pour compléter le tableau.
Même les fabricants de matériel se lancent dans le DEX, c’est pourquoi vous voyez HP et Dell intensifier leur messagerie. HP, par exemple, a HP Proactive Insights, qui surveille les appareils et capture le sentiment des employés. Il peut résoudre automatiquement certains problèmes et recommander d’autres corrections dans les plates-formes ITSM via des intégrations d’API.
Enfin, des efforts sont déployés pour devenir des guichets uniques. VMware Digital Employee Experience Management est bien positionné, avec des fonctionnalités Workspace One qui fonctionnent avec des points de terminaison traditionnels et mobiles, tels que UEM et Workspace One Intelligence. De plus, Nanoheal, 1E et Nexthink sont des entreprises 100% axées sur DEX de haut en bas.
Quels que soient les fournisseurs que vous utilisez, DEX nécessite une visibilité dans de nombreux domaines de votre organisation. Vous devrez prendre en compte les postes de travail physiques et virtuels, les terminaux, y compris les appareils mobiles, la mise en réseau, le stockage et même les propriétaires d’applications côté entreprise. Bien sûr, ce n’est pas nouveau pour EUC ; c’est toujours un effort horizontal.
Où allons-nous à partir d’ici?
Comme je vise à mieux comprendre cet espace, je souhaite passer plus de temps à parler aux fournisseurs et aux clients pour voir exactement comment ils utilisent les plates-formes DEX. Avec autant d’activité, certaines plates-formes sont nettement plus axées sur certains cas d’utilisation, personnages ou types de clients. De plus, je veux voir s’il existe vraiment un guichet unique, ou si DEX est plus une stratégie basée sur des capacités intégrées qu’une plate-forme tout compris.
Quoi qu’il en soit, le but de DEX est double :
Réduisez la charge sur les ressources ITSM en augmentant la correction automatisée et le libre-service. Cela réduira le nombre d’appels au service d’assistance et aura un effet d’entraînement à partir de là.
Améliorez l’expérience de l’utilisateur final et rendez-la stable pour tous les utilisateurs et appareils, indépendamment de l’application ou de l’emplacement.
DEX devrait faire partie de toute stratégie EUC, et le fait qu’il se développe est la preuve que les organisations accordent la priorité à l’expérience utilisateur. Comme VMware me l’a dit, “DEX est le pouls d’une organisation hybride réussie.”
Voilà donc l’introduction à DEX, au moins je l’ai compris. Je prévois de commencer mes recherches plus tard cette année après avoir travaillé sur mon projet de préférences pour les terminaux. Si vous avez des avis, ou si j’ai raté un concept ou une entreprise, n’hésitez pas à me le faire savoir.
